Você não odeia quando sua marca favorita o deixa na mão? Como clientes modernos, estamos acostumados a ter relacionamentos de longo prazo com empresas que conhecemos e confiamos.
Se tivermos sorte, esses relacionamentos duram anos, com satisfação mútua. Caso contrário, publicamos uma crítica ruim e nos despedimos. Tudo o que essas marcas fazem para nos manter por perto é chamado de marketing de retenção.
Essa prática fundamental, mas frequentemente negligenciada, é o ingrediente secreto para o sucesso de muitos de nossos relacionamentos de longo prazo. Se os seus clientes estão indo embora, isso pode ser devido a uma retenção deficiente.
Muitas empresas não conseguem manter os clientes, mas há uma solução. Hoje, discutiremos o que é retenção, por que ela é essencial e como aproveitar seus muitos benefícios.
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Aqui está nossa seleção de seis maneiras fáceis de aumentar sua lista de e-mails usando o marketing de retenção, além de algumas estatísticas e exemplos da vida real.
O Que É Marketing De Retenção?
O marketing de retenção é um conjunto de práticas que as empresas usam para manter um cliente existente. Ou – deveríamos dizer – um conjunto de práticas extremamente importantes que as empresas bem-sucedidas usam para manter um cliente que retorna. A retenção costuma ser o principal ponto de diferença entre as empresas que estão crescendo e as que estão fracassando.
Algumas dessas práticas incluem:
– E-mails de boas-vindas que informam aos clientes de primeira viagem mais sobre sua marca.
– Boletins informativos regulares que mantêm os clientes informados sobre novas ofertas.
– Um programa de fidelidade que recompense os clientes recorrentes por sua devoção.
– Ofertas exclusivas para clientes de longa data com anos de indicações.
– E-mails de redirecionamento para clientes que não estão ativos há algum tempo.
Em um sentido mais amplo, a retenção é um esforço diário para deixar os clientes atuais satisfeitos. Isso vai além do que uma única equipe ou departamento pode fazer. Em vez disso, uma filosofia multidepartamental mantém a empresa centrada no cliente e totalmente comprometida com a excelência do cliente.
Por Que O Marketing De Retenção É Importante?
Certamente, você sabe que custa de cinco a 25 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um antigo. Os profissionais de marketing adoram essa estatística, embora ela seja bastante antiga. O que é antigo não precisa estar desatualizado: a retenção sempre exigirá menos recursos e proporcionará maiores benefícios. Por exemplo:
Custos Mais Baixos Do Que O Marketing De Aquisição
Considere tudo o que você está fazendo para atrair novos clientes. Embora ter um fluxo constante de novos leads e uma taxa de conversão estável seja um precursor do crescimento, tudo isso exige muito tempo, esforço e dinheiro. Não importa quanto você gaste, há uma chance de cinco a 20% de converter um novo lead.
Compare isso com uma probabilidade de 60 a 70% de manter um cliente existente! Seria enganoso dizer que o marketing de retenção é um passeio no parque. Mas há uma grande diferença – a retenção leva menos tempo porque a maioria desses clientes já gosta de você e você sabe do que eles gostam.
Além disso, você já tem o endereço de e-mail deles, o que economiza muito tempo e dinheiro.
Aumentar O Valor Da Vida Útil Do Cliente (CLV)
A maioria dos clientes quer consistência. Você também é cliente de alguém, portanto, pense nisso. Quando se trata de gastar seu dinheiro suado, você quer uma experiência de cliente rápida, sem estresse e bem-sucedida. Portanto, quando você encontra uma marca que oferece tudo isso, tende a ficar com ela por muito tempo.
Esse é um dos motivos pelos quais gigantes do setor como Apple, Nike e Coca-Cola têm sido nossas escolhas preferidas há décadas. Ao longo dos anos, elas continuaram a oferecer uma qualidade de serviço consistente e um senso de familiaridade ao qual não conseguimos resistir. Essas marcas dominam a retenção.
Como resultado, elas desfrutam de lucros repetidos dos clientes ao longo de sua vida.
Incentivar O Marketing Boca A Boca
Até 72% dos clientes o recomendarão a outras pessoas depois de uma única experiência positiva com sua marca. Analisando isso do ponto de vista do cliente, é natural que compartilhemos uma palavra sobre uma marca que se esforça para nos deixar felizes.
A confiança do consumidor vem caindo nos últimos dois anos. As pessoas se cansaram dos anúncios de marca e do marketing tradicional. Elas não gostam da ideia de que as grandes corporações lucrem com elas. Elas são informadas e exigentes, mas podem ser compradas com um truque simples: altruísmo.
Mostre a elas que você se preocupa com mais do que apenas lucros; elas demonstrarão amor por você.
Aumente seu ROI
De acordo com um estudo, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros em até 125%! A maior parte disso se deve ao aumento do valor do tempo de vida do cliente e ao boca a boca, que afetam imediatamente os resultados financeiros da empresa. A retenção é um grande impulsionador do ROI.
6 Maneiras Fáceis De Aumentar Sua Lista De E-Mails Usando O Marketing De Retenção
Agora que você sabe por que a retenção de clientes é crucial para o sucesso dos negócios, é hora de discutir como alcançá-la. Como regra número um, não a trate como uma reflexão tardia. A retenção deve ser parte integrante de seu plano estratégico de marketing e proporcionar um fechamento perfeito pós-compra para os clientes.
Exceto, é claro, que a retenção não é onde a jornada do cliente termina. Pelo contrário, é uma jornada de longa duração que deve garantir qualidade consistente de uma forma nova e empolgante. Aqui estão seis práticas testadas e comprovadas que podem ajudá-lo com isso, mas cabe a você personalizá-las de acordo com o gosto de seus clientes.
Em última análise, o que importa é o que eles gostam e mostrar que você se importa.
Aproveite O Poder Da Comunidade Por Meio Da Mídia Social
A primeira coisa que vem à mente quando falamos em mídia social é: conexão. Ou, pelo menos, foi para isso que a mídia social foi criada. No marketing, esse incrível potencial de conectividade oferece às empresas uma oportunidade única de se conectar com seus clientes e criar uma comunidade fiel.
O marketing de mídia social é uma usina de possibilidades. A retenção é apenas uma parte disso, mas é a parte que mais se beneficia do potencial de construção de relacionamentos da mídia social. Há várias maneiras de criar uma conexão autêntica com os clientes nas redes sociais, e todas elas são fáceis e divertidas:
– Publique conteúdo envolvente que seja informativo ou simplesmente divertido.
– Interaja com as publicações de seus clientes: curta, comente e compartilhe.
– Envolva os clientes (e aprenda sobre eles) fazendo perguntas.
– Aproveite os concursos, brindes, enquetes e eventos de mídia social.
– Convide os clientes para promover sua marca com conteúdo original.
– Ouça o feedback, as críticas e as opiniões honestas dos clientes.
Você pode fazer muito com apenas uma dessas técnicas de mídia social. O uso estratégico de todas elas o ajudará a construir sua reputação. É uma chance de mostrar suas verdadeiras cores em um ambiente informal, exibir sua inteligência e criatividade e mostrar sua atenção e cuidado genuíno com seus clientes.
Lembre-se de que o cuidado genuíno não pode ser fingido. Você deve estar presente com eles e para eles 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que exige o uso de um software de suporte de mídia social. Além do omnichannel e da automação, você precisará de uma ferramenta confiável para gerenciar tíquetes de mídia social.
Mantenha Seus Clientes Informados
O conteúdo reina supremo em todos os estágios da jornada do cliente. Quando se trata de retenção, você pode usá-lo para reengajar seus clientes, apresentá-los a outros aspectos da sua marca e fazer com que eles se apaixonem ainda mais por você. Adicione-o ao boletim informativo, publique-o em seu blog e compartilhe-o nas redes sociais.
Há apenas uma regra importante: você deve se concentrar em informações em vez de promoções.
Anteriormente, mencionamos a atual crise de confiança do cliente. Bem, o conteúdo promocional é a maneira mais fácil de alimentar a frustração de seus clientes com o marketing de marca. Se eles perceberem apenas que você está vendendo algo que eles não querem ou não precisam, eles não vão gostar, especialmente na retenção.
Não há necessidade de enviar spam para seus clientes recorrentes com anúncios. Embora essa possa ser uma prática eficaz de aquisição de clientes, ser abertamente promocional é praticamente a pior coisa que se pode fazer quando se está tentando reter um cliente. Isso parecerá carente, e ninguém quer isso em um relacionamento.
Faça com que seu conteúdo mostre que você é obcecado pelo cliente, não pela venda.
Como você pode fazer isso? Fornecendo valor real. Crie conteúdo sobre o que é importante para um cliente recorrente – o que, como e quando – o que há de novo em sua empresa, como isso pode beneficiá-lo e quando estará disponível. Ou, simplesmente compartilhe um meme engraçado para lembrá-los de que você está lá.
Ofereça Programas De Fidelidade Atraentes
Além de ajudá-lo a construir relacionamentos e aumentar o valor do tempo de vida do cliente, os programas de fidelidade são uma maneira fantástica de se diferenciar da concorrência. Mais de 90% das empresas já têm algum tipo de programa de fidelidade, mas não se preocupe. Basta torná-lo criativo e inteligente.
Se você não sabe como funcionam os programas de fidelidade, aqui está um resumo rápido. Depois que um cliente compra algo de você, você faz a ele uma oferta irrecusável. Se ele realmente não puder recusar, ele se inscreve deixando seu endereço de e-mail, número de telefone, etc. A partir desse momento, eles são seus clientes fiéis.
Isso provavelmente significa que eles voltarão para comprar mais, mas isso depende do programa.
Alguns dos tipos mais populares de programas de fidelidade são:
– Programas de cashback
– Programas comunitários
– Programas de vantagens gratuitas
– Programas baseados em missões
– Programas baseados em níveis
– Programas baseados em gastos
– Programas baseados em pontos
– Programas pagos
– Programa de indicação de amigos
O melhor tipo de programa de fidelidade é aquele que é adequado para seus clientes. Veja um exemplo. Se você administra um hotel do tipo White Lotus que recebe hóspedes ricos, um programa baseado em níveis o ajudará a estabelecer um senso de exclusividade. Você pode oferecer aos hóspedes um status de elite após a quinta estadia no hotel.
Compare isso com os programas baseados em pontos, que são especialmente populares entre os compradores frequentes de mercadorias rápidas e fáceis de gastar, como alimentos e bebidas. Veja o Starbucks, por exemplo. Você ganha um ponto por pedido de café e pode acumular ou trocar pontos por um biscoito ou mercadoria grátis.
Tenha Promoções Por Tempo Limitado Para Aproveitar
Enquanto os programas de fidelidade impulsionam a gamificação ou criam um senso de exclusividade, as ofertas por tempo limitado dependem do nosso medo profundamente humano de ficar de fora. Há muito tempo, a escassez tem sido um fator de decisão crucial – basta pensar em quantas vezes você encomendou um item só porque o site dizia que era o último.
Em poucas palavras, uma promoção por tempo limitado é qualquer oferta disponível apenas por um determinado período de tempo. As vendas sazonais são o exemplo mais óbvio disso. E elas mostram como essa estratégia é eficaz na prática. Todos querem uma fatia da oferta da Black Friday, quer precisem dela ou não.
Se você programar corretamente suas promoções por tempo limitado, estará basicamente agendando uma compra de retorno.
Dependendo de sua colocação, essas promoções também podem ser mais ou menos bem-sucedidas. Tradicionalmente, você informa os clientes antigos sobre a próxima venda ou oferta especial de um dia por e-mail ou SMS. Mas você também pode anunciar nas redes sociais e adicionar um cronômetro de contagem regressiva à sua página de destino.
A maioria das promoções por tempo limitado não é exclusiva para fidelidade, pois elas atraem efetivamente novos compradores, além dos clientes recorrentes. Mas, se isso for adequado à sua estratégia, você pode criar um combo de marketing de retenção e programar uma promoção limitada especificamente para os membros do seu clube de fidelidade.
Leve O Feedback A Sério
Ouvir as reclamações dos clientes é fundamental para o sucesso. Convide-as, dê-lhes as boas-vindas e valorize-as.
O benefício de aceitar o feedback é duplo. Primeiro, os clientes gostarão mais de você por ouvi-los e, segundo, você aprenderá a melhorar. A crítica construtiva é um conselho explícito que é fácil de incorporar à prática diária. E já mencionamos que também é totalmente gratuita?
Aprender a lidar com o feedback do cliente levará tempo e afetará seu ego, mas valerá muito a pena. Com um atendimento ao cliente de qualidade, representantes bem treinados e uma estratégia de RP centrada no cliente, você poderá coletar dados valiosos sobre os clientes e também impressioná-los.
As empresas bem-sucedidas fazem isso adotando uma abordagem proativa em relação ao feedback do cliente. Elas não esperam que os clientes compartilhem seus comentários publicamente nas redes sociais. Em vez disso, pedem feedback imediatamente após a compra. As avaliações de serviço no local e as pesquisas por e-mail são muito eficazes para isso.
Você já comprou algo no site da Ikea? Então você provavelmente já preencheu o questionário por e-mail após a compra. Ele é bastante elaborado, mas não é obrigatório. Ele permite que o cliente expresse casualmente sua frustração ou dê sua opinião. É uma pergunta despretensiosa: como nos saímos?
É claro que pedir feedback é a parte fácil. Para virar o fracasso a seu favor e mostrar que você realmente se importa, você deve usar esse feedback para melhorar. E quando o fizer, você também poderá se gabar disso – publique-o como uma história de sucesso em seu blog e agradeça ao cliente pelo conselho.
Ofereça Ofertas Exclusivas Para Clientes De Longo Prazo
De acordo com a Kelton Global, 82% dos consumidores aumentariam a frequência com que compram em uma marca se ela oferecesse ofertas exclusivas. Por quê? Bem, para começar, há essa palavra – exclusivo. É o medo de ficar de fora combinado com nosso desejo de prestígio embrulhado em um laço personalizado novo e brilhante.
Para fins de marketing de retenção, uma oferta exclusiva pode ser qualquer tipo de promoção criada tendo em mente seus clientes recorrentes. Pode ser uma promoção por tempo limitado ou um benefício especial para os membros do clube de fidelidade de alto nível. Em uma palavra, é um sinal de agradecimento pelos clientes que retornam.
O que torna as ofertas exclusivas realmente exclusivas é a personalização.
Anteriormente, as marcas podiam oferecer vantagens personalizadas somente para clientes com longos históricos de compras. Esse não é mais o caso. Hoje, temos algo chamado marketing baseado em intenção, que nos permite personalizar nossas promoções, ofertas e negócios especiais para cada cliente, novo ou antigo.
A personalização é um grande fator que influencia as decisões de compra de muitos clientes. As marcas que prestam atenção ao comportamento de seus clientes terão mais facilidade para criar anúncios de redirecionamento e sugestões de produtos personalizados. Elas registram todas as compras, mas também monitoram as curtidas e os cliques.
As ofertas exclusivas são amplamente eficazes, tanto como forma de recompensar a fidelidade quanto como forma de incentivar futuras compras. Elas são um presente perfeito de "agradecimento" para os antigos embaixadores da marca, mas também dão aos novos clientes recorrentes algo pelo qual esperar e um motivo para permanecerem por perto.
Conclusão
Se você leva seu negócio a sério, não pode se dar ao luxo de ignorar o marketing de retenção. Deixar de manter seus clientes atuais desperdiça os recursos que você gastou para adquiri-los. Os esforços de retenção ruins, ou a falta deles, também são uma oportunidade perdida de garantir o valor vitalício de um cliente.
Por outro lado, a retenção estratégica e criativa pode ajudá-lo a expandir seus negócios rapidamente.
Essas seis estratégias de marketing de retenção testadas e comprovadas não apenas aumentarão sua lista de e-mails. Elas o ajudarão a aumentar o número de seguidores nas mídias sociais, a escrever um conteúdo melhor, a dar aos clientes um motivo para retornar, a aumentar suas vendas, a melhorar seus serviços e a criar uma marca que os clientes adorem.