O que as marcas mais proeminentes têm em comum? Todos eles têm clientes fiéis que sempre os escolhem. Essas marcas garantem que invistam fortemente na retenção do cliente fiel. Aspectos de seus negócios, como a gestão de relacionamento com ele, tornam-se extremamente importantes. E as principais marcas entendem como a lealdade do cliente é vital para seus negócios.
Você calculou o patrimônio do cliente da sua empresa? Toda empresa tem certos clientes fiéis. O truque é aumentar o número desses clientes fiéis. E para aumentar o número de clientes fiéis, você precisa começar a trabalhar para a retenção de clientes.
Como proprietário de um negócio, você deve entender que a retenção de clientes é tão importante quanto a aquisição de novos clientes.
Mas aqui, vamos falar sobre o patrimônio do cliente. O que isso significa? Qual a importância de uma métrica de marketing? E como você pode aumentar o patrimônio do cliente da sua marca? Responderemos todas essas perguntas vitais para você! Continue lendo.
O Que É Churn Rate?
Taxa de churn é a porcentagem de clientes que sua empresa perde a cada ano. Digamos que comece com 100 clientes em 1º de janeiro. Veja esses 100, 10 param de comprar de você. Sua taxa de churn será de 10%.
A fórmula é:
Número de clientes no início do ano – Número de clientes perdidos no final do ano (que deixaram de comprar de você) / Número de clientes no início do ano.
O Que É Fidelização De Clientes?
O índice de fidelidade do cliente é o que resta após a taxa de churn ser subtraída. Se a empresa começar o ano com 100 clientes e, a partir destes 100 clientes, terminar o ano com 95, o índice de fidelização de clientes é de 95%.
A fórmula é:
Número de clientes no início do ano – Número de clientes que continuam comprando de você no final do ano / Número de clientes no início do ano.
Qual É A Causa Mais Provável Da Fidelização Do Cliente?
Há muitas razões pelas quais o cliente compraria de você novamente, e nem sempre está relacionado ao preço, como você provavelmente sabe.
Aqui listamos alguns deles, eles provavelmente cobrem a grande maioria das empresas, mas há sempre algo específico para uma indústria.
- Lealdade da marca: algumas pessoas adoram a marca que compram. Se você perguntar por que eles compram Adidas ou Apple, em vez de Nike e Samsung, eles podem dizer-lhe muitas razões diferentes, tentando racionalizar cada uma delas. Ainda assim, essas marcas criaram um vínculo emocional que as tornou conectadas no final do dia.
- Atenção do cliente: A Costco dá 90 dias para devolver um produto. Em alguns casos, se você perdeu sua fatura, eles podem verificar através do seu cartão de associado do cliente se a compra foi feita dentro desses dias. Isso dá ao cliente a segurança de recuar na próxima compra que ele estará protegido. Sem perguntas!
- Programa de fidelidade: quantas vezes você escolheu american airlines, ou United, ou Delta, apenas por causa de seu programa de milhas? Um tipo de programa de fidelidade certamente te atrai. Esta é uma maneira usual de manter os clientes próximos e protegê-los de escolher a concorrência.
- Ofertas Exclusivas: Quando você vai a certos supermercados, há promoções para associados. Ter uma oferta exclusiva pode ser crucial para aumentar sua lealdade. No entanto, algumas insatisfações aparecem. Aqueles que não são associados podem se sentir excluídos e se irritar com essa separação de benefícios.
- Fácil de usar, Fácil de Comprar: Nada melhor do que uma compra de um clique na Amazon ou um aplicativo de um clique no Linkedin, certo?
- Sustentabilidade e Consciência Social: comprar em Wholefoods implica que os ovos são livres de gaiolas e carne é ração de capim. Além disso, possuem práticas sustentáveis para ajudar o meio ambiente, o que certamente chama a atenção de muitos clientes preocupados com questões contemporâneas.
- Inovação: algumas pessoas compram a Tesla porque estão na vanguarda da tecnologia.
O Que É O Valor Da Vida Do Cliente?
O valor de vida do cliente é calculado usando o valor médio de compra do cliente, o número de transações por ano e a vida útil do cliente (o número médio de anos que o cliente compra de você).
Digamos que a média de clientes fiéis é de 6 anos. Eles compram R$100 por transação. Eles fazem 3 transações por ano. O valor de vida do seu cliente será 6 X 100 X 3, o que é R$1800. Se sua rentabilidade for de 20%, você sabe que cada cliente gera R$ 360.
Por que isso é importante? Conhecer seu CLV lhe informará quanto você pode pagar por aquisição de clientes e quanto tempo eles levarão para pagá-lo de volta.
Portanto, a fórmula é:
Valor médio de compra do cliente X Número de transações por ano X a vida útil do cliente.
O Que É Patrimônio Do Cliente?
O patrimônio do cliente é a soma dos valores de vida do cliente de cada cliente de uma determinada empresa. Em termos leigos, é o lucro potencial que uma empresa ganhará de todos os seus clientes durante o relacionamento cliente-empresa.
As maiores marcas do mundo têm um patrimônio de clientes muito alto. É porque essas grandes marcas têm os clientes mais leais.
Por exemplo, é improvável que uma pessoa normal no McDonald’s pare de ir lá de repente. Isso porque essa pessoa sente um senso de lealdade para com o McDonald’s. E ele ou ela deve gostar dos hambúrgueres servidos e a forma como o pessoal do McDonald’s os trata. É assim que o patrimônio do cliente se desenrola na vida real.
Toda empresa tem clientes leais. Quanto maior o número de clientes fiéis, maior o patrimônio líquido da sua empresa. Portanto, pode-se dizer com segurança que o patrimônio do cliente é tudo sobre retenção de clientes. Calcular o patrimônio do cliente também permite determinar o valor da sua empresa.
O patrimônio do cliente é realmente uma métrica de marketing útil. Reforça a ideia de que a gestão do relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso dos negócios.
Além disso, as empresas personalizam a interação com cada um de seus clientes para determinar a lealdade de sua base de consumidores. As informações que as empresas ganham com essas interações ajudam a reter clientes existentes e a adquirir novos.
Patrimônio Do Cliente E Lealdade de Marca
Muitas vezes as pessoas confundem o patrimônio do cliente com o patrimônio da marca. O patrimônio do cliente e o patrimônio líquido da marca são duas métricas de marketing diferentes. E como um empresário, você deve entender e utilizar ambos. Há pouca dúvida sobre a importância dessas duas métricas.
Semelhanças entre os Dois
Mas antes de entender a diferença, devemos entender quais são as semelhanças entre os dois:
- Ambos enfatizam a importância dos clientes como ativos para a empresa.
- E ambos reiteram a importância da lealdade do cliente.
Esses dois fatores continuam sendo o núcleo tanto do patrimônio do cliente quanto da lealdade da marca. Ambos são de enorme importância na retenção de clientes.
Em poucas palavras, ambas as métricas de marketing tratam do relacionamento entre o cliente e a marca. E como empresário, o relacionamento que sua marca tem com seus clientes é excepcionalmente vital!
Diferenças Entre Os Dois
Agora que entendemos as semelhanças entre os dois, é hora de passar para as diferenças. Apesar do núcleo comum, o patrimônio do cliente e a lealdade da marca diferem no sentido prático. Vamos descobrir como:
- A diferença mais significativa entre os dois é como eles são medidos. O patrimônio do cliente é quantitativo e é medido puramente em termos financeiros. E o patrimônio da marca é principalmente qualitativo e concentrado mais na ligação entre a marca e o cliente.
- O patrimônio do cliente fornece uma visão financeira sobre o relacionamento entre sua empresa e seus clientes. E a lealdade da marca ajuda você a gerenciar a imagem e a percepção da sua marca.
- O patrimônio do cliente e o patrimônio da marca têm coisas em comum. Mas os dois não dependem um do outro de forma alguma. Por exemplo, uma pessoa pode gostar tanto da Nike quanto da Adidas, mas comprar mais frequentemente da Adidas.
Apesar das semelhanças, o patrimônio do cliente e a lealdade da marca são conceitualmente diferentes. Mas ambos são métricas de marketing importantes que podem ajudar seu negócio a ter sucesso. Aqui, estamos falando principalmente de equidade de clientes.
Então, vamos agora passar para a importância do patrimônio do cliente como uma métrica de marketing.
Por Que O Patrimônio Do Cliente É Importante?
No mercado atual, a concorrência é alta. Inúmeras empresas passam dia e noite tentando vencer essa concorrência. Eles tentam todos os truques na cartilha de marketing para atrair novos clientes e reter os antigos. Em tal ambiente de negócios, o patrimônio do cliente se torna vital.
O patrimônio do cliente ajuda as empresas a estimar o lucro financeiro que obterão de sua base de clientes. Esses dados permitem que eles tomem decisões sólidas de negócios para o futuro. Com o cálculo do patrimônio da marca, as empresas podem se concentrar em fatores como a venda adicional.
O patrimônio do cliente se concentra em cada cliente e suas interações com a empresa. Isso alimenta o relacionamento marca-cliente e inspira confiança.
Clientes São Os Maiores Ativos De Uma Empresa
Os clientes são o maior ativo de uma empresa. Este é o conceito central por trás do patrimônio do cliente. Afinal, são os clientes que geram receita para os negócios. E aumentar o patrimônio do cliente é uma maneira de maximizar o lucro desses ativos.
Para aumentar a receita, uma empresa tem duas opções. Eles podem adquirir novos clientes ou melhorar o valor de vida dos clientes existentes. O patrimônio do cliente se concentra no último e é mais sobre retenção.
As empresas calculam o patrimônio do cliente e investem para a retenção de clientes. E a retenção de clientes, por sua vez, aumenta o patrimônio do cliente.
Se você é um empresário, não há como negar a importância do patrimônio do cliente. Ele permite que você planeje com certeza e tome decisões firmes de marketing. Ele também lhe dá uma visão valiosa sobre seus esforços de marketing até agora. Dessa forma, você também pode preparar melhor seus esforços de marketing.
Além disso, fatores como o nível de lealdade em seus clientes também são conhecidos. Tudo isso faz da lealdade do cliente uma métrica vital de marketing.
Como Aumentar O Patrimônio Do Cliente?
Não há um caminho para aumentar o patrimônio do cliente. Afinal, é uma métrica que depende do relacionamento cliente-marca. Mas há uma coisa que você pode fazer como dono de um negócio. E está fortalecendo o relacionamento da sua empresa com seus clientes. Com isso em mente, vamos agora percorrer as formas de aumentar o patrimônio do cliente.
Mostre Aos Seus Clientes Que Eles São Valorizados.
A única coisa que os clientes odeiam é se sentir deixado de fora da conversa. Criar pesquisas é a melhor maneira de obter as opiniões do seu cliente de vez em quando.
As plataformas de mídia social são um ótimo lugar para colocar essas pesquisas para fora. Em vez de implementar cegamente uma ideia, é sempre bom primeiro tirar a opinião da sua base de clientes. Faz com que seus clientes se sintam incluídos nos planos da empresa. E fazer com que seus clientes se sintam valorizados é a chave para aumentar o patrimônio do cliente.
Esteja Sempre Pronto Para Resolver Os Problemas Do Seu Cliente.
A última coisa que você quer é que os clientes se sintam indefesos. Há uma grande concorrência no mercado hoje. E se um cliente não receber a assistência necessária, ele vai parar de voltar.
Certifique-se de que sua equipe de resposta ao cliente esteja sempre alerta para ajudar. O atendimento rápido ao cliente certamente vai percorrer um longo caminho no aumento do patrimônio do cliente.
Forneça Aos Seus Clientes Recursos Que Tragam Valor.
Esses recursos podem ser qualquer coisa que vão desde descontos até serviços. Para ter uma longa lista de clientes fiéis, você deve servir valor de todas as formas possíveis. Sem mencionar que você precisa fornecer soluções melhores do que o seu concorrente. Ficar para trás da concorrência pode prejudicar os números de patrimônio do cliente.
Qualidade É A Chave
Nada pode satisfazer seus clientes mais do que produtos de qualidade. Ao garantir uma interação suave com seus clientes, não se esqueça da importância do que você produz. Não importa o quão bons sejam os serviços de atendimento ao cliente, eles nunca podem compensar os produtos errados.
Certifique-se de que seu produto está resolvendo os problemas melhor do que o do seu concorrente.
O patrimônio do cliente é sobre construir um relacionamento com seus clientes. E você não pode criar um bom relacionamento com os clientes sem produtos de qualidade. Quer aumentar o patrimônio do cliente da sua empresa? Certifique-se de que você não fique defasado em termos de qualidade do produto!
Sirva Bem E Prospere
Existem várias maneiras de aumentar o patrimônio do cliente da sua empresa. Mencionamos alguns dos passos fáceis acima. Mas você deve inovar e ter suas próprias ideias. Afinal, você conhece seus clientes melhor do que ninguém. E se você fizer isso, você pode desenvolver novas ideias que lhes forneçam o melhor valor para o dinheiro. E se você conseguir fazer isso, você verá o patrimônio do cliente da sua empresa disparar para um grande sucesso!
Mas lembre-se das muitas coisas que conversamos aqui. Especialmente o fato de que a retenção de clientes é tão necessária quanto a aquisição de novos clientes. Certifique-se de que seus esforços não se limitem a encontrar novos clientes.
O objetivo deve ser conquistar novos clientes, mantendo o maior número possível de clientes existentes. Somente tomando tal abordagem você pode construir sobre o patrimônio do cliente da sua empresa.
Além disso, as maiores marcas têm uma longa lista de clientes fiéis. Falamos sobre como essas marcas colhem os frutos de ter uma base de consumidores leal. Está na hora de você começar a construir uma base de clientes fiel e maximizar o patrimônio do cliente!