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¿Qué Es La Lealtad Del Cliente? ¿Por Qué Es Una Métrica Clave Para El Éxito Empresarial?

    Una mujer siendo bien atendida, demostrando una futura fidelidad
    Compras de clientes de una marca específica
    Los clientes leales ayudan a las marcas a aumentar su capital de clientes

    ¿Qué tienen en común las marcas más destacadas? Todos ellos tienen clientes leales que siempre los eligen. Estas marcas se aseguran de invertir fuertemente en la retención de clientes. Los aspectos de su negocio, como la gestión de las relaciones con los clientes, se vuelven extremadamente importantes. Y las principales marcas entienden lo vital que es la equidad del cliente para su negocio.

    ¿Ha calculado el patrimonio de los clientes de su empresa? Cada empresa tiene ciertos clientes leales. El truco es aumentar el número de estos clientes leales. Y para aumentar el número de clientes leales, debe comenzar a trabajar hacia la retención de clientes.

    Como propietario de un negocio, debe comprender que la retención de clientes es tan importante como la adquisición de nuevos clientes.

    Pero aquí, hablaremos sobre la equidad del cliente. ¿Qué significa? ¿Qué tan importante es una métrica de marketing? ¿Y cómo puedes aumentar el valor del cliente de tu marca? ¡Responderemos a todas estas preguntas vitales para usted! Sigue leyendo.

    ¿Qué Es La Tasa De Abandono?

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    La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que su empresa pierde cada año. Digamos que comienzas con 100 clientes el 1 de enero. Para estos 100, 10 deja de comprarte. Su tasa de abandono será del 10%.

    La fórmula es:

    Número de clientes al principio del año – Número de clientes perdidos al final del año (que dejaron de comprarle) / Número de clientes al comienzo del año.

    ¿Qué Es La Lealtad Del Cliente?

    El índice de lealtad del cliente es lo que dura después de restar la tasa de abandono. Si la empresa comienza el año con 100 clientes y, de estos 100 clientes, termina el año con 95, el índice de fidelización de clientes es del 95%.

    La fórmula es:

    Número de clientes a principios de año – Número de clientes que siguen comprando de usted al final del año / Número de clientes a principios de año.

    ¿Cuál Es La Causa Más Directa De La Lealtad Del Cliente?

    Hay muchas razones por las que el cliente le compraría de nuevo, y no siempre está relacionado con el precio, como probablemente sepa.

    Aquí enumeramos algunos de ellos, probablemente cubren la gran mayoría de las empresas, pero siempre hay algo específico para una industria.

    • Lealtad a la marca: a algunas personas les encanta la marca que compran. Si preguntas por qué compran Adidas o Apple, en lugar de Nike y Samsung, pueden decirte muchas razones diferentes, tratando de racionalizar cada una. Aún así, estas marcas crearon un vínculo emocional que las conectó al final del día.
    • Atención al cliente: Costco le da 90 días para devolver un producto. En algunos casos, si perdió su factura, pueden verificar a través de su tarjeta de asociado de cliente si la compra se realizó dentro de estos días. Esto le da al cliente la seguridad de retirarse en la próxima compra que estará protegido. ¡Sin preguntas!
    • Programa de fidelización: ¿cuántas veces ha elegido American Airlines, United o Delta, solo por su programa de millas? Un tipo de programa de lealtad ciertamente te atrae. Esta es una forma habitual de mantener a los clientes cerca y protegerlos de elegir la competencia.
    • Ofertas exclusivas: Cuando vas a ciertos supermercados, hay promociones para asociados. Tener una oferta exclusiva puede ser crucial para aumentar su lealtad. Sin embargo, aparecen algunas insatisfacciones. Aquellos que no son asociados pueden sentirse excluidos y molestarse por esta separación de beneficios.
    • Fácil de usar, fácil de comprar: nada mejor que una compra con un solo clic en Amazon o una aplicación con un solo clic en LinkedIn, ¿verdad?
    • Sostenibilidad y conciencia social: comprar alimentos integrales implica que los huevos no son de jaulas y la carne es alimento para pasto. Además, tienen prácticas sostenibles para ayudar al medio ambiente, lo que sin duda llama la atención de muchos clientes preocupados por los problemas contemporáneos.
    • Innovación: algunas personas compran Tesla porque están a la vanguardia de la tecnología.
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    ¿Qué Es El Valor De Por Vida Del Cliente?

    El valor del ciclo de vida del cliente se calcula utilizando el valor de compra promedio del cliente, el número de transacciones por año y el tiempo de vida del cliente (el número promedio de años que el cliente le compra a usted).

    Digamos que el promedio de clientes leales es de 6 años. Compran $ 100 por transacción. Realizan 3 transacciones por año. El valor de por vida de su cliente será 6 veces 100 veces 3, que es $ 1800. Si su rentabilidad es del 20%, sabe que cada cliente genera $ 360.

    ¿Por qué es esto importante? Conocer su CLV le permitirá saber cuánto puede pagar por adquisición de clientes y cuánto tiempo les llevará devolverle el dinero.

    Por lo tanto, la fórmula es:

    Valor medio de compra del cliente x Número de transacciones por año multiplicado por la vida útil del cliente.

    ¿Qué Es La Equidad Del Cliente?

    La equidad del cliente es la suma de los valores de vida del cliente de cada cliente de una empresa en particular. En términos simples, es el beneficio potencial que una empresa obtendrá de todos sus clientes durante la relación cliente-empresa.

    Las marcas más grandes de todo el mundo tienen un capital de clientes muy alto. Es porque estas grandes marcas tienen los clientes más fieles.

    Personas de pie cerca del quiosco de autoservicio de McDonald's
    McDonald’s tiene un firme control sobre sus consumidores.

    Por ejemplo, es poco probable que una persona normal en McDonald’s deje de ir allí de repente. Esto se debe a que esa persona siente un sentido de lealtad hacia McDonald’s. Y a él o ella le deben gustar las hamburguesas servidas y la forma en que el personal de McDonald’s las trata. Así es como se desarrolla la equidad del cliente en la vida real.

    Cada empresa tiene clientes leales. Cuanto mayor sea el número de clientes leales, mayor será el capital de los clientes de su empresa. Por lo tanto, se puede decir con seguridad que la equidad del cliente tiene que ver con la retención de clientes. Calcular el capital del cliente también le permite determinar el valor de su empresa.

    La equidad del cliente es, de hecho, una métrica de marketing útil. Refuerza la idea de que la gestión de las relaciones con los clientes es clave para el éxito empresarial.

    Además, las empresas personalizan la interacción con cada uno de sus clientes para determinar la lealtad de su base de consumidores. La información que las empresas obtienen de estas interacciones ayuda a retener a los clientes existentes y adquirir nuevos.

    Equidad Del Cliente Y Valor De Marca

    Equidad del cliente vs Valor de marca
    No son lo mismo

    La gente a menudo confunde la equidad del cliente con el valor de la marca. La equidad del cliente y la equidad de marca son dos métricas de marketing diferentes. Y como propietario de un negocio, debe comprender y utilizar ambos. Hay pocas dudas sobre la importancia de ambas métricas.

    Similitudes entre los dos

    Pero antes de entender la diferencia, debemos entender cuáles son las similitudes entre los dos:

    • Ambos enfatizan la importancia de los clientes como activos para la empresa.
    • Y ambos reiteran la importancia de la lealtad del cliente.

    Estos dos factores siguen siendo el núcleo tanto de la equidad del cliente como del valor de la marca. Ambos dan una gran importancia a la retención de clientes.

    En pocas palabras, ambas métricas de marketing se ocupan de la relación entre el cliente y la marca. Y como propietario de un negocio, ¡la relación que su marca tiene con sus clientes es excepcionalmente vital!

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    Diferencias entre los dos

    Ahora que entendemos las similitudes entre los dos, es hora de pasar a las diferencias. A pesar del núcleo común, la equidad del cliente y la equidad de la marca difieren en el sentido práctico. Averigüemos cómo:

    • La diferencia más significativa entre los dos es cómo se miden. El patrimonio del cliente es cuantitativo y se mide puramente en términos financieros. Y el valor de marca es principalmente cualitativo y se concentra más en laconexión entre la marca y el cliente.
    • La equidad del cliente proporciona información financiera sobre la relación entre su empresa y sus clientes. Y el valor de marca te ayuda a gestionar la imagen y la percepción de tu marca.
    • La equidad del cliente y la equidad de marca tienen cosas en común. Pero los dos no dependen el uno del otro de ninguna manera. Por ejemplo, a una persona le pueden gustar tanto Nike como Adidas, pero comprar más a menudo en Adidas.

    A pesar de las similitudes, la equidad del cliente y la equidad de la marca son conceptualmente diferentes. Pero ambos son métricas de marketing importantes que pueden ayudar a que su negocio tenga éxito. Aquí, estamos hablando principalmente de equidad del cliente.

    Entonces, pasemos ahora a la importancia de la equidad del cliente como una métrica de marketing.

    ¿Por Qué Es Importante La Equidad Del Cliente?

    Niños jugando con dinero
    Afecta el beneficio financiero de una empresa

    En el mercado actual, la competencia es alta. Numerosas empresas pasan día y noche tratando de vencer a esta competencia. Intentan todos los trucos en el libro de jugadas de marketing para atraer nuevos clientes y retener a los antiguos. En un entorno empresarial de este tipo, la equidad del cliente se vuelve vital.

    La equidad del cliente ayuda a las empresas a estimar el beneficio financiero que obtendrán de su base de clientes. Estos datos les permiten tomar decisiones comerciales acertadas para el futuro. Con los cálculos de valor de marca, las empresas pueden concentrarse en factores como la venta adicional.

    La equidad del cliente se centra en cada cliente y sus interacciones con la empresa. Esto alimenta la relación marca-cliente e inspira confianza.

    Los Clientes Son Los Mayores Activos De Una Empresa

    Un cliente feliz detrás de un globo sonriente
    Siempre es importante que cualquier empresa se centre en la satisfacción del cliente

    Los clientes son el mayor activo de una empresa. Este es el concepto central detrás de la equidad del cliente. Después de todo, son los clientes los que generan ingresos para las empresas. Y aumentar la equidad del cliente es una forma de maximizar las ganancias de estos activos.

    Para aumentar los ingresos, una empresa tiene dos opciones. Pueden adquirir nuevos clientes o mejorar el valor de por vida de los clientes existentes. La equidad del cliente se centra en este último y tiene más que ver con la retención.

    Las empresas calculan el capital del cliente e invierten en la retención de clientes. Y la retención de clientes, a su vez, aumenta la equidad del cliente.

    Si usted es propietario de un negocio, no se puede negar la importancia de la equidad del cliente. Le permite planificar con seguridad y tomar decisiones de marketing firmes. También le brinda información valiosa sobre sus esfuerzos de marketing hasta ahora. De esta manera, también puede preparar mejor sus esfuerzos de marketing.

    Además, también se conocen factores como el nivel de fidelización en tus clientes. Todo esto hace que la equidad del cliente sea una métrica de marketing vital.

    ¿Cómo Aumentar La Equidad Del Cliente?

    Formas de aumentar la equidad del cliente
    Fortalezca la relación de su empresa con sus clientes

    No hay una ruta dada para aumentar la equidad del cliente. Después de todo, es una métrica que depende de la relación cliente-marca. Pero hay una cosa que puedes hacer como propietario de un negocio. Y está fortaleciendo la relación de su empresa con sus clientes. Con esto en mente, veamos ahora las formas de aumentar la equidad del cliente.

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    Muestre a sus clientes que son valorados.

    Lo único que los clientes odian es sentirse excluidos de la conversación. Crear encuestas es la mejor manera de obtener las opiniones de sus clientes de vez en cuando.

    Las plataformas de redes sociales son un gran lugar para publicar estas encuestas. En lugar de implementar ciegamente una idea, siempre es bueno tomar primero la opinión de su base de clientes. Hace que sus clientes se sientan incluidos en los planes de la empresa. Y hacer que sus clientes se sientan valorados es clave para aumentar la equidad del cliente.

    Siempre esté listo para resolver los problemas de sus clientes.

    Lo último que quieres es que los clientes se sientan impotentes. Hay una gran competencia en el mercado hoy en día. Y si un cliente no recibe la asistencia requerida, dejará de regresar.

    Asegúrese de que su equipo de respuesta al cliente esté siempre alerta para ayudarlo. El servicio rápido de atención al cliente seguramente contribuirá en gran medida a aumentar la equidad del cliente.

    Proporcione a sus clientes recursos que aporten valor.

    Estos recursos pueden ser cualquier cosa, desde descuentos hasta servicios. Para tener una larga lista de clientes leales, debe servir valor de todas las maneras posibles. Sin mencionar que necesita proporcionar soluciones mejores que su competidor. Quedarse atrás de la competencia puede dañar los números de capital de sus clientes.

    La calidad es la clave

    Nada puede satisfacer más a sus clientes que los productos de calidad. Para garantizar una interacción fluida con sus clientes, no olvide la importancia de lo que produce. No importa cuán buenos sean sus servicios de atención al cliente, nunca pueden compensar los productos equivocados.

    Asegúrese de que su producto resuelva los problemas mejor que el de su competidor.

    La equidad del cliente se trata de construir una relación con sus clientes. Y no se puede crear una buena relación con los clientes sin productos de calidad. ¿Desea aumentar el capital de los clientes de su empresa? ¡Asegúrese de no quedarse atrás en términos de calidad del producto!

    Servir Bien Y Prosperar

    Un asistente que atiende a un cliente en un restaurante
    Sirve muy bien a tus clientes

    Hay varias maneras de aumentar la equidad de los clientes de su empresa. Hemos mencionado algunos de los sencillos pasos anteriores. Pero debes innovar y aportar tus propias ideas. Después de todo, usted conoce a sus clientes mejor que nadie. Y si lo hace, puede desarrollar nuevas ideas que les proporcionen la mejor relación calidad-precio. Y si logra hacer eso, ¡verá que el capital de los clientes de su empresa se dispara!

    Pero recuerde las muchas cosas de las que hablamos aquí. Especialmente el hecho de que la retención de clientes es tan necesaria como la adquisición de nuevos clientes. Asegúrese de que sus esfuerzos no se limiten a encontrar nuevos clientes.

    El objetivo debe ser ganar nuevos clientes mientras se retiene a tantos clientes existentes como sea posible. Solo adoptando este enfoque puede aprovechar la equidad del cliente de su empresa.

    Además, las marcas más grandes tienen una larga lista de clientes leales. Hemos hablado sobre cómo estas marcas cosechan las recompensas de tener una base de consumidores leales. ¡Ya es hora de que comience a construir una base de clientes leales propia y maximice la equidad del cliente!

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