Uma das inovações internas que as grandes empresas têm investido é o centro de controle de mídias sociais.
Essas salas permitiram que marcas como Gatorade, Cisco, Edelman Digital, Dell, Intel, Salesforce e IBM se envolvessem com seus fãs de mídia social (clientes atuais e potenciais) em tempo real.
Foi-se o tempo em que um gerente da comunidade de mídia social se envolveria sozinho com a comunidade digital o dia todo.
Hoje em dia, esses gestores se sentam em um centro de controle de redes sociais cheio de telas junto com um representante do cliente, vendedor, comerciante e talvez até mesmo um advogado no que hoje é uma operação sofisticada.
Pode-se argumentar que o tweet de apagão do Oreo deu início a esse fenômeno de engajamento da marca em tempo real.
O objetivo desses centros de comando de mídia social é permitir o monitoramento em tempo real das tendências sociais e a interação do cliente para que a marca possa reagir rapidamente e fazer parte de uma conversa de tendências no espaço digital.
1) Centro De Controle De Redes Sociais Da Gatorade
Gatorade foi uma das primeiras marcas a criar um centro de controle dedicado às redes sociais, em 2010.
Dentro do Controle de Missões de Gatorade, há aproximadamente cinco membros da equipe por vez. Eles assistem a uma série de televisores de tela grande rastreando como a marca foi percebida e interagida em todo o mundo.
Seus trabalhos incluem análise de campanhas de rastreamento e relatórios, rastreamento e análise da web de relatórios, divulgação de mídias sociais com seus atletas e principais influenciadores de mídia social, rastreamento de atributos da marca, monitoramento do cenário esportivo, rastreamento e relatório de desempenho da mídia e acompanhamento de tendências esportivas e burburinho no espaço digital.
A marca tem uma dedicação focada aos seus atletas patrocinados e (surpreendentemente) atletas do ensino médio para se envolver com esses influenciadores da comunidade local.
Esta sala dedicada de controle de redesocial ajudou gatorade a mudar sua percepção on-line de sabores e curas de ressaca para desempenho esportivo e recuperação de proteínas.
2) Centro De Controle De Rede Social Da Cisco
O centro de controle de rede social da Cisco permite que funcionários, clientes, parceiros e visitantes da empresa visualizem conversas em tempo real da Cisco em todo o mundo.
A equipe de gerentes digitais da Cisco é responsável por acompanhar o engajamento dos clientes de mídia social, com foco nas conversas da Cisco e no que os influenciadores de mídia social dizem sobre a empresa. E também acompanhando os trending topics atuais nas redes sociais.
Claro, esses centros de controle de rede social exigem uma entrada executiva.
“Este é o futuro de como os clientes se envolvem com as empresas daqui para frente, independentemente da sua indústria” – Blair Christie, CMO
A Cisco implementou um quiosque de duas telas em frente aos escritórios de seu CEO e CMO para que os líderes da empresa possam ver o que está sendo dito sobre a Cisco em tempo real. A Cisco gerencia mais de 70 páginas do Facebook e mais de 100 contas no Twitter globalmente.
3) Centro De Controle De Rede Social De Edelman
A Edelman Digital é o braço interativo e digital da Edelman Public Relations, a maior empresa de relações públicas independente do mundo.
Como uma empresa de relações públicas com vários clientes, um conveniente centro de controle de rede social. Os clientes também elogiaram frequentemente a empresa sobre seu verdadeiro engajamento inovador.
A Edelman Digital utiliza seu centro de controle para coletar dados e informações para informar suas análises e briefings em tempo real, estratégias de conteúdo e desenvolvimento do cliente, gerenciamento da comunidade, relatórios de tendências e insights, equipe de gerenciamento de crises, eventos e campanhas de planejamento e execução de clientes e treinamento e consulta de funcionários.
De acordo com a Edelman Digital, esses centros de controle de rede social evoluem os call centers diretamente para o feedback dos clientes.
4) Centro De Controle De Rede Social Da Dell
Os gerentes da comunidade Dell vasculham mais de 25.000 conversas diárias sobre a Dell.
Com o centro de controle de rede social da Dell, os gerentes da comunidade acompanham conversas agregadas em 11 idiomas 24 horas por dia, sete dias por semana.
Essas conversas acompanham sua conversa de marca, alcance, sentimento, assunto de conversa e sites onde ocorrem conversas de marca.
Esse processo de coleta de dados permite que o centro de controle ajude na identificação das necessidades de suporte ao cliente à medida que elas acontecem. Além disso, identificando o ciclo de desenvolvimento do produto.
5) Centro De Controle De Rede Social da Intel
Em 2009, a Intel seguiu o exemplo e se tornou outro nome gigante para um centro de controle de rede social.
A empresa começou a emprestar seus ouvidos atentos às conversas que fazem círculos no mundo virtual. Sendo uma empresa tão gigante, só é compreensível que ela tenha criado um centro de comando de mídia social.
A empresa queria saber sobre o que seus seguidores estavam falando e o que eles esperavam em breve.
Em várias páginas do Facebook , a Intel tem mais de 38 milhões de fãs em todo o mundo, tornando fundamental que a marca fique em seus dedos e tenha cuidado com as vozes nas redes sociais.
Como a Intel é uma empresa B2B, o propósito de suas atividades nas mídias sociais não é apenas coletar curtidas e seguidores.
O objetivo também é coletar informações de diferentes plataformas, o que ajuda a marca a desenvolver novos produtos e serviços que vão em consonância com a opinião do cliente.
6) Centro De Controle De Rede Social Da Salesforce
Por ser uma empresa de CRM, torna-se ainda mais crítico para a Salesforce assistir aos acontecimentos e discussões das mídias sociais. É uma sala de controle para práticas e processos de mídia social iniciados ou observados pela Salesforce.
Os profissionais comandam o centro de comando, gestores comunitários e representantes de suporte ao cliente da empresa.
Pesquisas e pesquisas em larga escala são realizadas para garantir que o fluxo de informações não pare e que mudanças tão necessárias sejam realizadas no devido tempo.
Além disso, o centro de controle de rede social Salesforce provou ser o elo de conexão entre os diferentes departamentos da empresa. Seja venda, RP ou suporte ao cliente; todos esses departamentos cooperam de forma mais significativa.
Os profissionais e gestores garantem que a parceria se mostre benéfica para a empresa, utilizando os dados para transformar insights em ação.
As menções da Salesforce nas mídias sociais ultrapassam 50.000 diariamente. Os dados descrevem o quanto é importante para a empresa manter um controle sobre as atividades e práticas das mídias sociais.
7) Centro De Controle Cognitivo De Rede Social Da IBM
IBM O Centro de Controle de Redes Sociais Cognitivas está entre os leitores de mídia social mais procurados e eficientes do mercado.
O centro foi projetado para investigar o que impulsiona os clientes e fornece-lhes gratificação.
De acordo com o gerente de tecnologia da IBM, o IBM Watson analisa cargas de dados fazendo rodadas no mundo social, o que ajuda seu centro de comando cognitivo a ingerir uma variedade de feeds em diferentes plataformas de mídia social.
Ele separa sem esforço as informações coletadas e as classifica para alimentar as campanhas de mídia social da marca.
Em 2016, o centro de comando cognitivo da IBM trouxe o Wimbledon para seus fãs em tempo real. O centro de comando cognitivo capturou mais de 3 milhões de pontos de dados espalhados por 19 quadras durante o torneio.
O tempo de resposta para a coleta e ingestão dos dados foi em sub-segundos, o que comprova a eficiência de seu centro de controle e a facilidade com que coletam informações vitais do mundo social.
Outros primeiros adotantes do conceito de centro de controle de rede social incluem Toyota, Pepsi, Movistar Colombia, Clemson University e a Cruz Vermelha Americana. Por meio de uma gestão inovadora de relacionamento com o cliente, empresas como a Salesforce fornecem a tecnologia e o treinamento, construindo esses centros de controle são relativamente simples de fazer.
Conclusão
As organizações que destacamos abraçaram o poder do engajamento em tempo real. Estes também provaram que a gestão da comunidade de mídias sociais é, de fato, vital para as organizações e não apenas agradável de ter.
A maioria dessas empresas esteve na vanguarda da inovação na implementação de centros de controle de rede social. Essas empresas de sucesso implementaram esses centros em grandes empresas há alguns anos, o que não significa que esteja desatualizada.
As mídias sociais estão ficando mais fortes e, especialmente para grandes marcas, tem sido um dos pontos de contato mais críticos entre os consumidores.
Embora essas plataformas possam ser caras, atualmente, existem muitas ferramentas por aí que podem substituir um centro de controle completo da Fortune-500. Plataformas menores ainda podem fazer um ótimo trabalho de monitoramento de compromissos, crises, campanhas ou reclamações de consumidores em seus canais sociais.
Confira algumas das principais ferramentas de gerenciamento e monitoramento de mídias sociais que podem te dar início.
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