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Dentro Del Centro De Community Manager En 7 Empresas

Un centro de Community Manager de una empresa

Una de las innovaciones internas en las que las grandes empresas han invertido es el centro de comando de Community Manager.

Estas salas han permitido a marcas como Gatorade, Cisco, Edelman Digital, Dell, Intel, Salesforce e IBM interactuar con sus fanáticos de las redes sociales (clientes actuales y potenciales) en tiempo real.

Atrás quedaron los días en que un administrador de la comunidad de redes sociales se involucraba solo con la comunidad digital todo el día.

Hoy en día, estos gerentes se sientan en un centro de arte digital lleno de pantallas junto con un representante del cliente, vendedor, comercializador y tal vez incluso asesor legal en lo que ahora es una operación sofisticada.

Se puede argumentar que el tweet de apagón de Oreo inició este fenómeno de compromiso con la marca en tiempo real.

El objetivo de estos centros de Community Manager es permitir el monitoreo en tiempo real de las tendencias sociales y la interacción con el cliente para que la marca pueda reaccionar rápidamente y ser parte de una conversación de tendencias en el espacio digital.

1) ¿Cómo Es El Centro de Community Manager de Gatorade?

Gatorade fue una de las primeras marcas en crear un centro de comando dedicado a las redes sociales en 2010.

Dentro del Control de Misión de Gatorade, hay aproximadamente cinco miembros del equipo a la vez. Ven una serie de televisores de pantalla grande que rastrean cómo la marca ha sido percibida e interactuada en todo el mundo.

Sus trabajos incluyen el seguimiento y la presentación de informes de análisis de campañas, el seguimiento y la presentación de informes de análisis web, el alcance de las redes sociales con sus atletas y las principales personas influyentes en las redes sociales, el seguimiento de los atributos de la marca, el monitoreo del panorama deportivo, el seguimiento y la presentación de informes sobre el rendimiento de los medios y el seguimiento de las tendencias deportivas y el zumbido en el espacio digital.

El centro de comando de redes sociales ayuda a Gatorade a interactuar con los atletas
Control de la misión Gatorade

La marca tiene una dedicación enfocada a sus atletas patrocinados y (sorprendentemente) atletas de secundaria para interactuar con estas personas influyentes de la comunidad local.

Entrevista con Morgan Flatley, ex CMO de Gatorade

Esta sala de control de redes sociales dedicada ha ayudado a Gatorade a cambiar su percepción en línea de sabores y curas para la resaca hasta el rendimiento deportivo y la recuperación de proteínas.

2) ¿Cómo Es El Centro de Community Manager de Cisco?

El centro de comando de redes sociales de Cisco permite a los empleados, clientes, socios y visitantes de la compañía ver conversaciones de Cisco en tiempo real en todo el mundo.

El equipo de gerentes digitales de Cisco es responsable de rastrear la participación del cliente en las redes sociales, centrándose en las conversaciones de Cisco y en lo que dicen las personas influyentes en las redes sociales sobre la empresa. Y también mantenerse al día con los temas de tendencia actuales en las redes sociales.

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Por supuesto, estos centros de Community Manager requieren una aceptación ejecutiva.

“Este es el futuro de cómo los clientes se relacionan con las empresas en el futuro, independientemente de su industria” – Blair Christie, CMO

Cisco ha implementado un quiosco de dos pantallas frente a las oficinas de su CEO y CMO para que los líderes de la compañía puedan ver lo que se dice sobre Cisco en tiempo real. Cisco administra más de 70 páginas de Facebook y más de 100 cuentas de Twitter en todo el mundo.

3) ¿Cómo Es El Centro de Community Manager de Edelman?

Edelman Digital es el brazo interactivo y digital de Edelman Public Relations, la firma de relaciones públicas de propiedad independiente más grande del mundo.

Edelman Digital

Como una empresa de relaciones públicas con varios clientes, un conveniente centro de comando de redes sociales. Los clientes también han elogiado a menudo a la firma por su compromiso innovador real.

Edelman Digital utiliza su centro de comando para recopilar datos e información para informar sus análisis en tiempo real y sesiones informativas del equipo, estrategias y desarrollo de contenido del cliente, gestión de la comunidad, informes de tendencias y conocimientos, equipo de gestión de crisis, eventos y campañas de planificación y ejecución de clientes, y capacitación y consulta de empleados.

Según Edelman Digital, estos centros de comando de redes sociales evolucionan los centros de llamadas directamente a los comentarios de los clientes.

4) ¿Cómo Es El Centro De Community Manager De Dell?

Los administradores de la comunidad de Dell revisan diariamente más de 25,000 conversaciones sobre Dell.

Con el centro de comando de redes sociales de Dell, los administradores de la comunidad siguen conversaciones agregadas en 11 idiomas las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Estas conversaciones rastrean su conversación de marca, alcance, sentimiento, tema de conversación y sitios donde ocurren conversaciones de marca.

Este proceso de recopilación de datos permite que el centro de comando ayude a identificar las necesidades de soporte al cliente a medida que ocurren. Además, identificar el ciclo de desarrollo del producto.

5) Centro De Community Manager De Intel

En 2009, Intel siguió su ejemplo y se convirtió en otro nombre gigante para un centro de comando de redes sociales.

La compañía comenzó a prestar sus oídos atentos a las conversaciones haciendo círculos en el mundo virtual. Al ser una empresa tan gigante, es comprensible que haya establecido un centro de comando de redes sociales.

La compañía quería saber de qué estaban hablando sus seguidores y qué esperaban pronto.

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En varias páginas de Facebook , Intel tiene más de 38 millones de fanáticos en todo el mundo, por lo que es fundamental que la marca se mantenga alerta y preste atención a las voces en las redes sociales.

Como Intel es una empresa B2B, el propósito de sus actividades en las redes sociales no es solo recopilar me gusta y seguidores.

El objetivo también es recopilar información de diferentes plataformas, lo que ayuda a la marca a desarrollar nuevos productos y servicios que vayan en línea con la opinión del cliente.

6) Centro De Community Manager De Salesforce

Al ser una empresa de CRM, se vuelve aún más crítico para Salesforce ver los acontecimientos y discusiones de las redes sociales. Es una sala de control para las prácticas y procesos de redes sociales iniciados u observados por Salesforce.

Los profesionales dirigen el centro de comando, los administradores de la comunidad y los representantes de atención al cliente de la empresa.

Se realizan investigaciones y encuestas a gran escala para garantizar que el flujo de información no se detenga y que se realicen los cambios tan necesarios a su debido tiempo.

Además, el centro de comando de redes sociales de Salesforce ha demostrado ser el enlace de conexión entre los diferentes departamentos de la compañía. Ya sea ventas, relaciones públicas o atención al cliente; Todos estos departamentos cooperan de manera más significativa.

Los profesionales y gerentes se aseguran de que la asociación demuestre ser beneficiosa para la empresa mediante el uso de los datos para convertir la información en acción.

La compañía cree que toneladas de preguntas habrían quedado sin respuesta diariamente sin los Community Manager

Las menciones de Salesforce en las redes sociales superan las 50.000 diarias. Los datos describen lo importante que es para la empresa mantener un registro de las actividades y prácticas de las redes sociales.

7) Centro De Community Manager Cognitivas De IBM

IBM El centro de comando cognitivo de redes sociales se encuentra entre los lectores de redes sociales más buscados y eficientes del mercado.

El centro está diseñado para investigar lo que impulsa a los clientes y les proporciona gratificación.

Según el gerente de tecnología de IBM, IBM Watson analiza un montón de datos haciendo rondas en el mundo social, lo que ayuda a su centro de comando cognitivo a ingerir una variedad de feeds en diferentes plataformas de redes sociales.

Separa sin esfuerzo la información recopilada y la clasifica para alimentar las campañas de redes sociales de la marca.

En 2016, el centro de comando cognitivo de IBM llevó The Wimbledon a sus fanáticos en tiempo real. El centro de comando cognitivo capturó más de 3 millones de puntos de datos repartidos en 19 canchas de juego durante el torneo.

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El tiempo de respuesta para la recopilación e ingesta de los datos fue de menos de segundos, lo que demuestra la eficiencia de su centro de comando y la facilidad con la que recopilan información vital del mundo social.

Otros de los primeros en adoptar el concepto de centro de Community Manager incluyen Toyota, Pepsi, Movistar Colombia, la Universidad de Clemson y la Cruz Roja Americana. A través de la gestión innovadora de las relaciones con los clientes, empresas como Salesforce proporcionan la tecnología y la capacitación, la construcción de estos centros de comando es relativamente simple de hacer.

En Conclusión

Todas las organizaciones que hemos destacado han adoptado el poder del compromiso en tiempo real. Estos también han demostrado que la gestión de la comunidad de redes sociales es, de hecho, vital para las organizaciones y no solo agradable de tener.

La mayoría de estas empresas han estado a la vanguardia de la innovación al implementar centros de comando de redes sociales. Estas empresas exitosas implementaron estos centros en grandes empresas hace unos años, lo que no significa que esté desactualizado.

Las redes sociales se están fortaleciendo y, especialmente para las grandes marcas, han sido uno de los puntos de contacto más críticos con los consumidores.

Aunque estas plataformas podrían ser costosas, actualmente, existen muchas herramientas que pueden reemplazar un centro de comando completo de Fortune-500. Las plataformas más pequeñas aún pueden hacer un gran trabajo al monitorear compromisos, crisis, campañas o quejas de los consumidores en sus canales sociales.

Consulte algunas de las principales herramientas de administración y monitoreo de redes sociales que pueden ayudarlo a comenzar.

¿Tiene alguna sugerencia de plataforma para nuestros lectores? ¡Siéntase libre de dejarlo abajo.

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